Многие предприниматели до сих пор думают, что маркетинг — это привлечение новых клиентов. Они тратят бюджеты на рекламу, но при этом забывают о самом ценном ресурсе — действующей клиентской базе.
А ведь именно возвращаемость клиентов — главный показатель эффективности компании, если мы говорим про сферу услуг. Когда клиенты совершают повторные покупки, они разделяют ваши ценности, они довольны качеством продукта и сервисом, они рекомендуют вас и приводят новых клиентов.
Почему удержание важнее привлечения новых клиентов?
1. Экономическая выгода
- Многократно проводимые расчеты показывают, что привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5–7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и реже требуют скидок.
2. Стабильность бизнеса
- Клиентская база — это Ваш фундамент и, если хотите, «подушка безопасности». Чем выше возвращаемость, тем более стабильны финансовые показатели и более прогнозируема выручка компании.
- В кризисные периоды именно постоянные клиенты помогают бизнесу выжить.
3. Рекомендации и сарафанное радио
- Лояльные клиенты становятся вашими амбассадорами, «адвокатами бренда» и приводят новых покупателей.
- «Сарафан» — лучший бесплатный канал самой целевой новой аудитории.
Поэтому работа с действующей базой — самый оптимальный способ усилить финансовую результативность. А CRM-маркетинг — обязательная часть любой бизнес-стратегии сегодня.
Как повысить возвращаемость клиентов?
1. Персонализация
Только настоящий индивидуальный подход, а не шаблонные лозунги. Запоминайте имена, знайте предпочтения и истории покупок клиентов. Несмотря на цифровизацию и безграничные возможности автоматизации, тренд — за человеческим общением.
В самом ближайшем будущем простая человеческая коммуникация станет самым дорогим бизнес-активом. Используйте его уже сегодня — говорите с клиентом, как с близким и дорогим человеком. В рассылках и устном диалоге создавайте реально персонализированные предложения (например, «Мы знаем, что Вам нравится X, поэтому подготовили лично для Вас предложение X»).
2. Программы лояльности
Как бы Вам ни казалось это слишком банальным или дорогим, бонусные системы, кэшбэк и накопительные скидки оправдывают себя в долгосрочной перспективе. Просто подберите такую программу, которая подходит именно Вам и Вашей ЦА.
3. Качество сервиса
В вечной гонке за креативность маркетинговых активностей не забывайте о базовых вещах. Клиенты возвращаются туда, где их ценят, и закрывают их потребности, как функциональные, так и социальные, и эмоциональные. Обучайте сотрудников, внедряйте стандарты обслуживания и собирайте обратную связь.
4. Регулярная коммуникация
Комбинируйте автоматизированные рассылки с напоминаниями и общением голосом. Не засыпайте клиентов спамом с рекламой очередной новинки, а давайте действительно полезный и нужный им контент. А иногда веселый анекдот заставит клиента улыбнуться и вспомнить о Вашей компании в гораздо более позитивном свете, чем очередная «акция» или «скидка».
5. Работа с обратной связью
Слушайте и слышьте Ваших клиентов. Старайтесь превентивно снимать возможные негативные эмоции, а если уж они случились, исправлять ситуацию до того, как она выйдет в открытое информационное поле. Часто именно после такого опыта клиенты становятся самыми лояльными.
Если Вы еще не работаете с клиентской базой, самое время начать, чтобы у Вас не было такой картины, как у одного из заказчиков нашего бюро. Его кейсом поделилась в ТГ-канале «Ира, нам нужны лиды!». Читайте и не повторяйте чужих ошибок!
ИРИНА БОРНЯКОВА, практикующий эксперт, основатель маркетинг-бюро.
