Эпоха, когда успех бизнеса зависел исключительно от технических навыков сотрудников, осталась в прошлом. Сегодня каждый член команды — это потенциальный амбассадор компании и ее негласный маркетолог.
Если вы не вовлекаете операционных сотрудников в маркетинговые процессы, Вы упускаете огромную часть возможностей для развития. Ведь люди приходят к людям и покупают у людей. Даже самая гениальная реклама может быть испорчена одним неверным жестом или, наоборот, спасена улыбкой и внимательным отношением специалиста.
Почему сотрудники — ваши новые маркетологи?
Тут все очень просто. Что бы ни придумала креативная команда, какие бы месседжи и ожидания ни сформировала у аудитории, качество продукта оценивается клиентом в момент сравнения ожиданий и реального восприятия. И в этот момент главная роль — у специалиста компании, вступающего в коммуникацию с потребителем. Как он ее сыграет, таким и будет впечатление клиента. Доброжелательность, профессионализм и искренняя забота — то, что нельзя купить за деньги, и то, что не зависит от эффективности отдела маркетинга.
Даже если реклама привела клиента, именно сотрудник определяет, вернется ли он снова. Бонусы, кэшбеки лишь содействуют повторным визитам. Очень и очень редко скидка или подарок могут перекрыть недовольство клиента работой специалиста, оказывающего услугу.
И еще один немаловажный фактор — лояльные сотрудники становятся лучшими амбассадорами бренда. И тогда они привлекают клиентов не только своей хорошей работой, но и любовью к компании и уверенностью в качестве ее услуг.
Как превратить сотрудников в маркетологов?
Здесь будет непросто. Не все сотрудники хотят быть блогерами и медийными личностями. Порой даже простая съемка для социальных сетей превращается в целое испытание. И все же, в каждой возможности берем максимум пользы для общего результата.
- Проводите обучение сотрудников, и что особенно важно, показывайте, как их работа влияет на успех компании.
- Вовлекайте в маркетинговые процессы: съемки, публикации в СМИ, подготовка материалов для клиентов. Пусть в эту часть включатся не все, но те, кто включатся, получат важное для них признание.
- Собирайте обратную связь от сотрудников: они знают боли клиентов лучше маркетологов, прислушивайтесь и поощряйте идеи по улучшению сервиса — часто лучшие решения приходят «снизу».
- Мотивируйте правильно — внедряйте KPI, связанные не только с выполнением задач, но и с удовлетворенностью клиентов. Отмечайте и награждайте сотрудников, которые создают положительный клиентский опыт. Эти вложения окупятся, точно.
- Создавайте «команду мечты» (говоря умными словами, HR-бренд), и тогда сотрудники сами захотят рассказывать о компании, хвалить ее и искренне радоваться участию в ее активностях.
Помните, Ваши сотрудники — это не просто исполнители, а ключевые персоны, которые формируют репутацию компании, ее успех и финансовый результат. И маркетологи без их участия ни за что не смогут достичь идеальной цели.
Как обычно, обсудили тему в ТГ-канале «Ира, нам нужны лиды!». Читайте и забирайте себе полезные лайфхаки!
ИРИНА БОРНЯКОВА, практикующий эксперт, основатель маркетинг-бюро.
